Προσλαμβάνετε έναν forward deployed engineer όταν ήδη ξέρετε πού χάνεται ο χρόνος και κανείς στην ομάδα σας δεν έχει τις ώρες να χτίσει τη λύση. Είναι ένας senior μηχανικός που δουλεύει μέσα στη λειτουργία σας, όχι από μια ουρά tickets, και παραδίδει αυτοματισμούς, διασυνδέσεις και AI agents με στόχο ένα ποσό εξοικονόμησης που συμφωνήσατε από την αρχή. Αν δεν μπορείτε να ονομάσετε τις διαδικασίες που πονάνε, ή δεν υπάρχει κανείς εσωτερικά που να έχει την ευθύνη τους, είναι λάθος πρόσληψη.
Θα σας εξηγήσω πώς κατέληξα σε αυτή την απάντηση, γιατί ο όρος χρησιμοποιείται χαλαρά και τα περισσότερα που γράφονται γι' αυτόν απευθύνονται σε αγοραστές enterprise λογισμικού, όχι σε ένα λογιστικό γραφείο 40 ατόμων ή σε μια εταιρία logistics.
Από πού προέρχεται ο όρος;
Τον έκανε γνωστό η Palantir. Οι forward deployed engineers της κάθονταν δίπλα στους πελάτες, συχνά σε μέρη που οι περισσότεροι μηχανικοί λογισμικού δεν βλέπουν ποτέ, και έχτιζαν ό,τι χρειαζόταν το πραγματικό πρόβλημα του πελάτη, χρησιμοποιώντας το προϊόν ως αφετηρία και όχι ως όριο. Η ιδέα διαδόθηκε γιατί δούλευε: όσοι βρίσκονται πιο κοντά στο χάος χτίζουν τις καλύτερες λύσεις.
Αν αφαιρέσετε τη μυθολογία των αμυντικών εργολάβων, ο πυρήνας είναι απλός. Ο μηχανικός πηγαίνει εκεί που γίνεται η δουλειά. Μαθαίνει πώς κινείται στην πραγματικότητα ένα τιμολόγιο μέσα στην επιχείρησή σας (όχι πώς λέει το έγγραφο διαδικασιών ότι κινείται) και μετά γράφει κώδικα που το αλλάζει.
Σε τι διαφέρει από ένα agency, έναν freelancer ή μια πρόσληψη;
Έχω βρεθεί σε όλες αυτές τις πλευρές, οπότε να πώς το βλέπω.
Ένα agency είναι στημένο για να παραδίδει ένα συγκεκριμένο έργο. Γράφετε ένα brief, σας δίνουν προσφορά, χτίζουν και φεύγουν. Αυτό είναι εξαιρετικό όταν ξέρετε ακριβώς τι θέλετε. Γίνεται επώδυνο όταν το πραγματικό πρόβλημα φαίνεται μόνο αφού παρακολουθήσει κανείς για τρεις εβδομάδες πώς δουλεύει η ομάδα σας, γιατί μέχρι τότε πληρώνετε για αιτήματα αλλαγών.
Ένας freelancer είναι συχνά φθηνότερος και μερικές φορές εξαιρετικός. Παίρνετε όμως την οπτική ενός μόνο ανθρώπου για το πρόβλημα, διαθεσιμότητα που έρχεται και φεύγει, και ελάχιστη ευθύνη για το αποτέλεσμα. Οι freelancers πουλάνε ώρες. Οι ώρες δεν είναι εξοικονόμηση.
Μια πρόσληψη πλήρους απασχόλησης είναι η σωστή απάντηση κάποια στιγμή, για ορισμένες εταιρίες. Σήμερα σημαίνει τρεις έως έξι μήνες αναζήτησης, έναν μισθό στον οποίο έχετε δεσμευτεί είτε υπάρχει δουλειά είτε όχι, και τον πραγματικό κίνδυνο ένας μόνος senior μηχανικός να καταλήξει να κρατά όρθιο το website αντί να αφαιρεί χειροκίνητη δουλειά.
Ένα εργαλείο SaaS λύνει το πρόβλημα που φαντάστηκε ο κατασκευαστής του. Μερικές φορές αυτό είναι το δικό σας πρόβλημα. Συχνά καλύπτει το μεγαλύτερο μέρος του προβλήματός σας, και το υπόλοιπο καταλήγει ξανά σε ένα υπολογιστικό φύλλο.
Ο forward deployed engineer βρίσκεται κάπου ανάμεσα. Αρκετά senior για να αποφασίσει τι θα χτιστεί, αρκετά ενσωματωμένος για να δει την πραγματική διαδικασία, και μετριέται με βάση τα χρήματα που εξοικονομούνται και όχι τα features που παραδίδονται.
Ποια είναι τα σημάδια ότι χρειάζεστε έναν;
Το πιο καθαρό σημάδι είναι ότι μπορείτε ήδη να ονομάσετε τη δουλειά που τρώει την εβδομάδα σας, και ότι βρίσκεται στη λίστα εδώ και έναν χρόνο γιατί κανείς δεν έχει τις ώρες να τη διορθώσει. Κάποιος ξαναπληκτρολογεί δεδομένα από email σε ένα σύστημα. Κάποιος συμφωνεί τιμολόγια με το χέρι κάθε Παρασκευή. Τα αιτήματα υποστήριξης ταξινομούνται ένα ένα από τον πιο ακριβό άνθρωπο της ομάδας.
Το δεύτερο σημάδι είναι ένα υπολογιστικό φύλλο που έχει γίνει σιωπηλά το κεντρικό σας σύστημα καταγραφής. Όχι ένα φύλλο που χρησιμοποιείτε για ανάλυση. Εκείνο που τρέχει την επιχείρηση, που τρεις άνθρωποι φοβούνται να ταξινομήσουν, που έχει μια καρτέλα με τίτλο «ΜΗΝ ΤΟ ΑΛΛΑΞΕΤΕ».
Ένας από τους πελάτες μας, ένας μεσίτης επισκευών πλοίων, έτρεχε όλη του τη δραστηριότητα ακριβώς σε ένα τέτοιο αρχείο με πολλά φύλλα εργασίας. Το αντικαταστήσαμε με μια πλατφόρμα που σήμερα παρακολουθεί 6.381 πλοία και 699 εταιρίες, με θέσεις πλοίων σε πραγματικό χρόνο, εργαλείο εντοπισμού ευκαιριών δεξαμενισμού για τους επόμενους 24 μήνες και ένα επίπεδο AI που μετατρέπει αυτόματα τα εισερχόμενα email σε προσχέδια αιτημάτων. Κανείς εκεί δεν ζήτησε «μια πλατφόρμα AI». Ζήτησαν να σταματήσει το υπολογιστικό φύλλο να είναι το σημείο συμφόρησης. Μπορείτε να διαβάσετε πώς πήγε στη μελέτη περίπτωσης του Resolute RMS.
Το τρίτο σημάδι είναι εργαλεία που δεν μιλούν μεταξύ τους. Το CRM, το λογιστικό σας πρόγραμμα και το inbox σας κρατούν το καθένα ένα κομμάτι της αλήθειας, και ένας άνθρωπος παίζει τον ρόλο του επιπέδου διασύνδεσης.
Πώς μοιάζουν στην πράξη οι πρώτες 90 ημέρες;
Να πώς το οργανώνουμε εμείς, γιατί ο «ενσωματωμένος μηχανικός» μπορεί να ακούγεται αόριστος μέχρι να δείτε το ημερολόγιο.
Η πρώτη εβδομάδα είναι μια αξιολόγηση εξοικονόμησης. Επιλέγουμε τις δύο ή τρεις πιο ακριβές διαδικασίες σας και τις καταγράφουμε σε ώρες και κόστος. Όχι απόψεις, αριθμούς: πόσα τιμολόγια τον μήνα, πόσα λεπτά το καθένα, ποιος τα χειρίζεται, πόσο κοστίζει ένα λάθος. Στο τέλος της εβδομάδας παίρνετε έναν γραπτό χάρτη εξοικονόμησης, και τον κρατάτε είτε συνεχίσετε είτε όχι.
Μετά, δύο ημέρες την εβδομάδα, για τουλάχιστον τρεις μήνες. Οι δύο ημέρες είναι σκόπιμη επιλογή. Είναι αρκετές για να παραδίδεται πραγματική δουλειά κάθε εβδομάδα, και αρκετά λίγες ώστε ο μηχανικός να πρέπει να βάζει προτεραιότητες με βάση την απόδοση, που είναι και όλο το νόημα.
Οι μικροί αυτοματισμοί έρχονται πρώτοι. Οι πρώτες επιτυχίες είναι συνήθως βαρετές: ένα script που μεταφέρει δεδομένα ανάμεσα σε δύο συστήματα, μια φόρμα που αντικαθιστά μια αλυσίδα από email, ένας νυχτερινός συγχρονισμός που καταργεί μια χειροκίνητη εξαγωγή. Το βαρετό είναι καλό. Το βαρετό χτίζει εμπιστοσύνη και απελευθερώνει τις ώρες που κάνουν εφικτή τη μεγαλύτερη δουλειά.
Οι agents έρχονται όταν υπάρχουν οι υποδομές. Οι AI agents είναι τόσο καλοί όσο τα συστήματα στα οποία έχουν πρόσβαση. Όταν οι διασυνδέσεις είναι στη θέση τους, ένας agent μπορεί να κάνει κάτι χρήσιμο: να διαβάσει ένα εισερχόμενο αίτημα, να αντλήσει τα σωστά δεδομένα, να ετοιμάσει την απάντηση και να την παραδώσει σε έναν άνθρωπο για έγκριση με ένα κλικ.
Για να γίνει πιο συγκεκριμένο, ορίστε ένα παράδειγμα της μορφής που παίρνει αυτό. Σε ένα λογιστικό γραφείο, ο μηχανικός συνδέει το inbox με το λογιστικό σύστημα, ένας agent εξάγει τις γραμμές των τιμολογίων και τις αντιστοιχίζει με τις παραγγελίες αγοράς, και μόνο οι εξαιρέσεις πηγαίνουν σε άνθρωπο. Σε μια εταιρία logistics, ένας agent διαβάζει το αίτημα προσφοράς, αντλεί τιμές και διαθεσιμότητα από το σύστημα διαχείρισης μεταφορών, ετοιμάζει την προσφορά για έγκριση και την καταχωρεί πίσω στο CRM. Κανένα από τα δύο δεν είναι εξωτικό. Και τα δύο αφαιρούν ώρες κάθε μέρα.
Πώς ξέρετε ότι λειτουργεί;
Το μετράτε σε σχέση με τη βάση αναφοράς της αξιολόγησης, όχι με την αίσθηση.
Αν η επεξεργασία τιμολογίων έπαιρνε 40 ώρες τον μήνα πριν, παρακολουθείτε πόσο παίρνει τώρα. Αν το 20 τοις εκατό των τιμολογίων χρειάζεται ακόμη άνθρωπο, δεν πειράζει, αρκεί να είναι τα πραγματικά δύσκολα και το σύστημα να τα στέλνει στον σωστό άνθρωπο αντί να τα κρύβει. Ο καλός αυτοματισμός δεν προσποιείται ότι τα χειρίζεται όλα. Χειρίζεται αξιόπιστα τη ρουτίνα και κάνει τις εξαιρέσεις εμφανείς.
Με την ίδια βάση μετράμε και την αμοιβή μας. Οι συνεργασίες μας περιλαμβάνουν ένα πλαφοναρισμένο ποσοστό από την εξοικονόμηση του πρώτου έτους, κάτι που μας κρατά ειλικρινείς: αν ο αριθμός δεν κινηθεί, δεν κινείται ούτε το δικό μας όφελος.
Πότε ένας forward deployed engineer είναι λάθος επιλογή;
Προτιμώ να χάσω μια συμφωνία παρά να το πουλήσω στη λάθος εταιρία, οπότε ορίστε οι περιπτώσεις όπου θα έλεγα όχι.
Δεν υπάρχει ακόμη σαφής διαδικασία. Αν κάθε παραγγελία διεκπεραιώνεται διαφορετικά ανάλογα με το ποιος την αναλαμβάνει, δεν υπάρχει κάτι σταθερό να αυτοματοποιηθεί. Πρέπει πρώτα να αποφασίσετε πώς πρέπει να τρέχει η δουλειά.
Κανείς δεν την έχει στην ευθύνη του εσωτερικά. Ο μηχανικός χρειάζεται έναν συνομιλητή που ξέρει τη διαδικασία, μπορεί να παίρνει αποφάσεις και θα είναι εκεί όταν ο μηχανικός δεν θα είναι. Χωρίς αυτόν τον άνθρωπο, οι αυτοματισμοί χτίζονται και μετά εγκαταλείπονται σιωπηλά.
Θέλετε μια ριζική ανακατασκευή με τη μία. Αν το σχέδιο είναι να αντικατασταθούν όλα τα συστήματα ταυτόχρονα, χρειάζεστε μια ομάδα έργου και μια διαφορετική συζήτηση. Η δουλειά ενός forward deployed engineer είναι σταδιακή από τη φύση της. Παραδίδει κάτι χρήσιμο κάθε εβδομάδα.
Το πρόβλημά σας είναι στην ουσία ζήτημα προϊόντος. Αν προσπαθείτε να καταλάβετε τι να χτίσετε για τους πελάτες σας, αυτό είναι δουλειά προϊόντος και αρχιτεκτονικής. Το Technical Due Diligence ή ένας δωρεάν έλεγχος λογισμικού είναι καλύτερο πρώτο βήμα.
Πόσο κοστίζει, ειλικρινά;
Ένας senior μηχανικός δύο ημέρες την εβδομάδα κοστίζει περισσότερο από έναν junior freelancer και λιγότερο από μια πρόσληψη senior πλήρους απασχόλησης με κόστος αναζήτησης, παροχές και περίοδο προειδοποίησης. Η πραγματική σύγκριση όμως δεν είναι η ημερήσια αμοιβή. Είναι η ημερήσια αμοιβή σε σχέση με τις ώρες που κερδίζετε πίσω.
Οι συμβιβασμοί είναι πραγματικοί. Εξαρτάστε από μια εξωτερική ομάδα, οπότε η ιδιοκτησία μετράει: ό,τι χτίζουμε τρέχει στους δικούς σας λογαριασμούς και στη δική σας υποδομή, τεκμηριωμένο, ώστε να μην είστε ποτέ δεσμευμένοι. Οι δύο ημέρες την εβδομάδα σημαίνουν επίσης ότι η δουλειά προχωρά με σταθερό ρυθμό, όχι σαν σπριντ. Και ο πρώτος μήνας είναι κυρίως αόρατες υποδομές πριν οτιδήποτε μοιάσει με μαγεία.
Χτίσαμε και λειτουργούμε το δικό μας προϊόν AI, το Callen AI, μια custom AI ρεσεψιόν που απαντά, ιεραρχεί και προγραμματίζει τις κλήσεις ασθενών για κλινικές. Από εκεί προέρχονται τα περισσότερα από αυτά τα διδάγματα. Το demo ήταν το εύκολο κομμάτι. Η δουλειά που μέτρησε ήταν οι διασυνδέσεις, οι δικλίδες ασφαλείας και η μεταβίβαση σε άνθρωπο όταν το AI ξεπερνά τα όριά του. (Αν θέλετε την τεχνική εκδοχή, έχω γράψει πώς λειτουργεί η φωνητική ροή του Callen AI.)
Από πού να ξεκινήσετε;
Ξεκινήστε γράφοντας τις τρεις διαδικασίες που θα θέλατε περισσότερο να σταματήσετε να κάνετε με το χέρι, μαζί με μια πρόχειρη εκτίμηση των ωρών που παίρνει η καθεμία τον μήνα. Αν αυτή η λίστα βγαίνει εύκολα, πιθανότατα ταιριάζετε.
Από εκεί, η Αξιολόγηση Εξοικονόμησης διαρκεί μία εβδομάδα και έχει σταθερή αμοιβή. Παίρνετε έναν καθαρό χάρτη για το τι αξίζει να αυτοματοποιηθεί και πόσο αξίζει, και αποφασίζετε αν θα προχωρήσετε. Αν προτιμάτε να το συζητήσουμε πρώτα, κλείστε μια κλήση. Τριάντα λεπτά, χωρίς παρουσιάσεις.